「営業をしていると、いつもクレーム対応に追われる。。他の人はどんな対応をしていたり、モチベーションを維持するためにどうしてるんだろう？」
今回は、こんな悩みを解決していきます。
記事の信頼性
ボクは営業経験２０年。
２０年も営業をしていると、当然クレームを受けた数もそれなりにあります。
でも、その時だけ鎮火させるような対症療法はせず、今後に活きる対応をしていきていると自覚しています。
今回は、そんなボクがクレームを経験した中で今に至った考え方や対応策を書いたので、是非参考にしてください。
営業マンが対応するクレームのパターン５選
- 提供している商品が原因
- 取引している内容が原因
- 従業員の態度などが原因
- 思い込みや、偏見が原因
- 改善されないことが原因
同じクレーム対応するにしても、まずは自分の中で冷静になって、どのタイプのクレームなのかを判断することから始めてみてください。
提供している商品が原因
ここは、最も多いクレームですね。
これ（商品やサービス）は企業の根幹的なところなので、営業マン一人でどうにかなる問題ではありません。だからといって安心できるものではないので、企業の一員として「なぜ起きたのか」「これからどうするのか」は最低限提示しないといけません。
ただ、ここでは営業マンのメリットとして、事務職や作業員では得られない会社の対応＝商品（またはサービス）がどのように改善されていくのかを目の当たりにできるので貴重な経験値となります。
取引している内容が原因
ここでいう取引内容とは企業としての対応のことを言うので、納期であったり支払い面などのクレームですね。
クレームが発生する原因は、もちろん自社のサービス力ではありますが、営業マンとしてできることもあります。
それは、会社（自社）から言われたことを右から左にする伝言板になるのではなく、このお客さんなら○○すべき、あのお客さんの時は△△にしようと柔軟な対応をとることで未然にクレームを防ぐことも可能ということです。
従業員の態度などが原因
これは、営業マンである自分も当てはまるものとして挙げています。自分ではない人のことを謝るのであれば難しい話ではありませんが、対象者が自分となると簡単なものではありません。
クレームの中でも一番厄介な問題ではありますが、ここにこそ成長できるチャンスがあります。
日頃からあちこちで関係を作っている営業マンにとって、厳しいことを言ってくれるのは上司や社内の人しかいないでしょう。
そこで自分を客観的に見てくれているお客さんから指摘されれば、何をどうすればいいのかだけでなく他のお客さんにも同じことをしていたのかと気づかされるはずです。
思い込みや、偏見が原因
ここは意外と気をつけないと、ついついやってしまっている点です。
なぜかというと、この思い込みや偏見というのは、お互いの認識のズレから及んでいることが多いからです。
お客さんの勘違いと、一言で片づけられる問題ではありません。
勘違いさせる何かがあるからクレームになっているので、伝え方であったり確認の仕方を見直す必要があります。
改善されないことが原因
これは正直、致命的ではありますね。
一度やってしまったことに対するクレームなので、原因を追究していなかったり改善に対しての取組みができていないことが露呈されてしまっているわけですから。
ここでの対応しては、一度目の時のような謝罪だけでは事足りません。
先方が望んでいることを吸い上げて、それを実現するために動いている証明であったり過程を報告する必要があります。
営業マンが心掛けるクレーム対応の考え方
- 何よりもまず謝罪する
- 時間は絶対空けない
- ヒアリング力こそ必須
- 客観的な目を忘れない
- 取引するメリットを提示
クレームとは、自分の対応能力を試されるときです。上記で挙げたクレームに対応して、今後より一層の取引を目指すのであれば関係性に甘んじることなく、以下のことを取り組んでみてください。
何よりもまず謝罪する
これは、まず最初にやるべき当然の姿勢です。
なぜなら、相手はお客さんでありお金という対価を支払ってくれているので。
ここでのポイントとしては、邪念は捨てることです。人間、誰しもプライドを持っているので『これは本当にこっちに非があるのか』などと過（よ）ぎるものです。
でも、ボクはその数秒の考え（邪念）が取引悪化となり、取引自体が解約になりかねないということも知らされました。
どちらかに非があるかどうかを問題視するのではなく、どのように謝罪して反省するかを考えるべきです。
時間は絶対空けない
クレームのときにこそ、差が出るのがこの「スピード感」です。
もし、クレームに対する回答が１週間～２週間後になったとすれば、先方はどう感じるでしょう？
逆の立場なら、言うまでもなく「やる気あるのか？」ってなりますよね。。
なので、ボクの場合はクレームということに対しては、どんな業務よりも最優先にしています。
『売上にも繋がらないことに時間を費やすなんて・・・』という人も少なくないでしょうけど、ここで頑張れば大きな売上に化けるかもしれないという希望を持って乗り越えましょう（笑）
ヒアリング力こそ必須
クレームがあったときは誠実さを求められます。ここでいう「誠実さ」とは、クレームに対して今後どうするのかをヒアリングする姿勢のことです。
ヒアリングする以上、当然メモを取ることと合わせて他のお客さんと同じ一辺倒なやり方ではなく、そのお客さんだから起こったことなのかなどとそれぞれの特性を理解して聞き取るようにすると別の見方ができてきます。
また、同じヒアリングするでも、ただ単に起こった事象に対してのみ対応する人もいますが、ボクは他の商品や今取引している内容に対しても類似した点はないかなどと、自分なりにリスクヘッジするようにしています。
客観的な目を忘れない
これは社内に戻ってからでいいですが、客観的視点を持ち合わせることも忘れてはいけません。
クレームに合うと、どうしても自己嫌悪に陥ったり自分を責めることになりがちですが、責任の所在は明確にしておかなくてはなりません。
自分なのか他者なのか、どの過程でなったのか、そう考えることで落ち着いて対応することができます。
その際に「タラレバ（あの時こうしておけば・・・など）」を考えがちですが、決して否定はしません。なぜなら、その考えが次に活かせるから。ただ、ここもあまり考えすぎるとNGなので程々にしょましょう。
取引するメリットを提示
ここは、今後大きな取引をできるかどうかの分かれ道になるところと心得ましょう。
クレームに対して謝罪や反省（改善策を提示）だけをするのではなく、自社ではこんな柔軟な対応ができるということをPRできるチャンスでもあります。
ボクの場合は、以下のことを提示したことがあります。
・今回以外にも○○も改善しようと考えている
・クレーム毎に値引きする等のサービスをする
・取引していく中での未来を描けるようにする
ここでのポイントとして、『なぜこんなクレームの時にそんな話を・・・？』と話をすり替えられたと思われないことが必要です。
ボクはまず、取引できていることへの感謝の意を伝えるとともに、こんな時だからこそ気を引き締めて関係性を強化していきたいことを再認識してもらうようにしています。
営業でクレームを限りなく減らす３つのコツ
- 担当者の性格を見極める
- 情報収集力を欠かさない
- 徹底的なサービスの向上
誰しも同じ仕事をするなら、クレームは避けたいものです。そんなクレームをゼロにすることはできなくても、減らすことはできます。
ここでは、そんなクレームを増やさないためのコツを解説していきます。
担当者の性格を見極める
結論として、日頃から冷静な人や口数の少ない人には要注意です。
理由は、こういう人ほどクレーマーだから。
ボクの経験上、裏表のなさそうな人はクレームにする前に注意してくれます。
でも、何を考えているかわからないような担当者は、ある日突然クレームをつけてきます。
これは、多くの人と出会って見極めるしかありませんが、人間観察していればきっとわかるようになります。
情報収集力を欠かさない
これは、競合他社の動向を見ることが肝要ということ。
クレームを出したくなる顧客の真意は、「乗り換え」も考えられるので。
営業マンであれば情報収集は得意分野ですが、相手に探られているなと勘繰られるといけないので、他社（別の顧客）での話など間接的な話をするといいでしょう。
でも、基本的には相手に直接聞くのではなく、競合他社の動向を常に収集するようにしておくだけで回避できることが多いです。
徹底的なサービスの向上
これは、日頃からやり過ぎるくらいのサービスを心掛けるということです。
クレームを出す人は、当然ながら不満が蓄積された結果によるものなので。
なので、ボクは「親切すぎる」くらいの営業活動をしているつもりです。
例えば、お客さんにメールで事情などを説明する際にはメール文面だけでなくPDFなどの資料を必ず添付して、その後に電話を入れて認識のズレがないかを確認しています。
『そこまでやらなくても・・・』と思われるくらいのことをしていれば、お客さんはあなたのファンになってクレームとは無縁の関係性を築けるようになりますよ。
どんなに優秀な人材を集めてもクレームを避けられないが、優秀な人材ほど臨機応変にできることは事実です。そんな優秀な人材は、過去の過ちを繰り返さないことをモットーにしています。
優秀な営業マンであれば、ここに挙げた以外にも自分なりの対応力を持っています。
なので、クレームが出ないために、今のあなたなりに今できることを探してみてください。
まとめ：ピンチ（クレーム）はチャンス
営業マンのクレーム対応に関する記事でしたが、明日からでも使えるものがあれば幸いです。
「ピンチはチャンス」と言いますが、その意味って知ってますか？
ボクが考える、この“チャンス”は営業を始めた頃と今では少し意味合いが変わってきました。
営業を始めた頃～１０年ちょっとくらいまでは、誰もが思う「改善するチャンス」と思っていました。
でも今では、同じ改善するチャンスではあるんですが、タイミングが違うんですね。
ボクは後々クレームを振り返るようにしてて、『あのクレームがあったから、○○の流れを作っていこう』『あのクレームがなかったら、○○という効率化を考えることはなかった』という風に考えるようにしていて「（業務に対する）抜本的な改革」の礎（いしずえ）にするようにしています。
クレームを受けることは決して良いことではありません。でも、その経験は自分の血となり肉となるということを忘れずに前向きに取り組んでいきましょう。
今回は以上です。
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